Samsung contourne les règles de garantie pour fidéliser ses clients

J'ai récemment été surpris de rencontrer un lave-vaisselle Samsung lors de l'achat d'un remplacement pour mon ancien. Téléviseurs, appareils de cuisine, téléphones portables, ordinateurs portables - il semblerait que Samsung soit partout. Et tous ceux qui sont allés au CES cette année ont certainement vu le spectacle qu'était le stand Samsung; c'était comme un pays à part dans une mer d'excès. Bien que Samsung ait des produits dans presque toutes les catégories, je reçois rarement des lettres sur la société ici, j'ai donc trouvé la récente expérience Samsung de Dave, lecteur Gripe Line, intéressante.

«Il y a quelques années, j'ai acheté un téléviseur Samsung LCD de 52 pouces pour environ 2 000 $», écrit Dave. "C'était un gros achat pour nous. Mais je n'ai pas acheté de garantie prolongée, en supposant que des problèmes avec l'unité surviendraient probablement pendant la période de garantie."

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Il s'est avéré qu'un problème s'est posé bien pendant la période de garantie: le téléviseur ne fonctionnait pas lorsque Dave l'a ramené à la maison.

«Un appel facile à Samsung avait quelqu'un chez moi pour l'emporter et le réparer sous garantie», explique Dave. "Tout ce que cela m'a coûté, c'est l'éclat d'une nouvelle expérience et deux semaines d'utilisation de la télévision."

Dave a récupéré sa télé, et cela a bien fonctionné - pendant un an et demi.

«Mais l'image a commencé à perdre de la netteté et de la qualité d'un côté de l'écran», dit-il. "La situation s'est progressivement aggravée jusqu'à ce que l'image scintille entre des images fantomatiques et des couleurs non descriptives. Mais après 10 minutes, elle se stabilisait et fonctionnait correctement. Jusqu'au jour où elle s'est complètement arrêtée."

Cette fois, ce n'était plus sous la garantie du fabricant, alors Dave a appelé un réparateur pour une évaluation.

"Il a diagnostiqué le problème comme étant un défaut du fabricant dans la liaison du ruban de données qui entoure l'écran. Prix à réparer: 1 700 $. Soupir. J'estime que mon plaisir télévisuel m'a coûté environ 1 000 $ par an."

Dave n'a pas abandonné tout de suite. Après tout, sans télévision, il avait amplement le temps de passer des appels téléphoniques. Il a de nouveau appelé le service client de Samsung, a admis que le téléviseur n'était plus sous garantie et a simplement demandé si - pour le garder en tant que client - la société l'aiderait.

«J'ai été immédiatement redirigé vers quelqu'un qui a répondu au téléphone,« Bureaux de la direction »», rapporte Dave. "Je ne me fais aucune illusion à ce sujet, mais j'apprécie les efforts déployés pour me faire savoir que je suis important pour l'entreprise."

Dave a expliqué ce qui s'était passé avec sa télévision et a réitéré son espoir que l'entreprise réglerait les choses bien qu'elle n'ait aucune obligation de le faire.

«En moins de 5 minutes, le représentant a prolongé ma garantie et m'a mis en contact avec un atelier de réparation local. Le téléviseur a été réparé - chez moi - en deux semaines», raconte-t-il. Le déménagement a également permis de garder Dave en tant que client.

«Samsung a bien fait pour moi», dit-il. "Et je vais probablement continuer à regarder les produits Samsung avant d'envisager autre chose. Ils gagneront certainement beaucoup plus de moi grâce à cela qu'ils n'auraient économisé en se cachant derrière la garantie."

J'aurais peut-être dû acheter ce lave-vaisselle Samsung? Et peut-être que cette volonté de corriger rapidement les problèmes est la raison pour laquelle je ne reçois pas autant de lettres ici à la Gripe Line à propos de l'entreprise? Quelqu'un d'autre a-t-il une histoire à raconter?

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Cette histoire, «Samsung contournera les règles de garantie pour fidéliser ses clients», a été publiée à l'origine sur .com. En savoir plus sur le blog Gripe Line de Christina Tynan-Wood sur .com.