Qu'est-ce que l'informatique cognitive? Voici ce que vous devez savoir

Si vous avez souvent vu le mot «cognitif» ces derniers temps, vous n'êtes pas seul. Et si vous ne savez pas exactement ce que cela signifie d'un point de vue informatique et commercial, vous n'êtes pas non plus seul.

Pour aider à clarifier le concept cognitif et ce que cela pourrait signifier pour votre organisation, j'ai rassemblé cette introduction.

Que signifie «cognitif» dans le contexte de l'informatique?

L'informatique cognitive utilise la technologie et les algorithmes pour extraire automatiquement des concepts et des relations à partir de données, comprendre leur signification et apprendre indépendamment des modèles de données et de l'expérience antérieure - étendant ce que les personnes ou les machines pourraient faire par elles-mêmes, explique Paul Roma, directeur de l'analyse chez un cabinet de conseil Conseil Deloitte.

Aujourd'hui, il existe trois façons principales d'appliquer l'informatique cognitive:

  • Automatisation robotique et cognitive pour automatiser les tâches répétables afin d'améliorer l'efficacité, la qualité et la précision.
  • Des informations cognitives pour découvrir des modèles et des relations cachés afin d'identifier de nouvelles opportunités d'innovation.
  • Engagement cognitif pour conduire les actions des clients en offrant une hyperpersonnalisation à grande échelle.

En quoi l'informatique cognitive est-elle différente de l'IA?

Deloitte se réfère à l'informatique cognitive comme «plus englobante que la vision traditionnelle et étroite de l'IA [intelligence artificielle]», dit Roma. L'IA a été principalement utilisée pour décrire des technologies capables d'effectuer des tâches nécessitant normalement une intelligence humaine, dit-il.

«Nous considérons l'informatique cognitive comme étant définie par l'intelligence artificielle, qui est un ensemble de capacités algorithmiques qui peuvent augmenter les performances des employés, automatiser des charges de travail de plus en plus complexes et développer des agents cognitifs qui simulent à la fois la pensée et l'engagement humains», déclare Roma.

Les fournisseurs utilisent des noms différents pour décrire ces technologies, explique Dave Schubmehl, directeur de recherche, systèmes cognitifs / IA et analyse de contenu chez la société de recherche International Data Corp. (IDC). «Certaines personnes utilisent le nom des types d'algorithmes pour décrire les plates-formes», dit-il, comme les réseaux de neurones, également connus sous le nom d'apprentissage profond ou d'apprentissage automatique.

«Ce sont quelques-uns des ingrédients clés pour créer ces applications intelligentes», déclare Schubmehl. «Certains utilisent le terme générique dans le domaine pour ce type d'application: l'intelligence artificielle. Un autre groupe utilise l'expression inventée par les chercheurs d'IBM lorsqu'ils travaillaient sur Watson pour le défi Jeopardy : l'informatique cognitive. Dans tous ces cas, la terminologie décrit plus ou moins le même domaine d’effort. »

La technologie sera «extrêmement courante en tant qu'aspect des applications», déclare Whit Andrews, vice-président de la société de recherche Gartner. L'entreprise a prédit que d'ici 2018, 30% des interactions avec la technologie se feront par le biais de «conversations» avec l'IA. Et d'ici 2020, l'IA sera l'une des cinq principales priorités d'investissement pour plus de 30% des DSI mondiaux, estime Gartner.

Avec la confluence d'une croissance exponentielle des données, de systèmes distribués plus rapides et d'algorithmes plus intelligents, l'informatique cognitive «est sur la voie d'une perméation accrue entre les processus métier dans les domaines de l'automatisation robotique et cognitive, de l'engagement cognitif et des connaissances cognitives», déclare Roma de Deloitte.

Quels sont les exemples d'informatique cognitive dans l'entreprise aujourd'hui?

Bien qu'une grande partie des promesses de la technologie cognitive puisse résider dans le futur, certaines organisations déploient déjà des outils cognitifs.

Les entreprises utilisent des systèmes cognitifs pour les recommandations de produits, l'optimisation des prix et la détection des fraudes, explique Schubmehl. Les organisations utilisent également des plates-formes d'IA conversationnelles (sous forme de chatbots) pour un support client automatisé, une assistance commerciale automatisée et une augmentation de décision, dit-il.

Dans le domaine de la santé, Roma affirme qu'un hôpital de premier plan qui gère l'un des plus grands programmes de recherche médicale aux États-Unis «forme» ses systèmes d'intelligence artificielle pour analyser les 10 milliards d'images phénotypiques et génétiques stockées dans la base de données de l'organisation.

Et une grande entreprise de soins de santé poursuit une stratégie cognitive qui englobera l'automatisation, l'engagement et les informations pour finalement rationaliser et améliorer l'engagement avec les clients, dit Roma. «Ils se concentrent sur l'application des connaissances cognitives au processus de réclamation afin de fournir aux examinateurs des réclamations un meilleur aperçu de chaque cas pour une évaluation plus complète», dit-il.

Dans les services financiers, un agent de vente cognitif utilise l'intelligence artificielle pour initier le contact avec un prospect prometteur, puis qualifier, suivre et maintenir le prospect. «Cet assistant cognitif peut analyser le langage naturel pour comprendre les questions de conversation des clients, traitant jusqu'à 27 000 conversations simultanément et dans des dizaines de langues», explique Roma.

Les utilisations les plus courantes sont pour effectuer une classification avancée (par exemple, acheminer les personnes et les besoins vers les meilleurs travailleurs pour répondre aux exigences) et pour l'analyse prédictive, comme la connaissance de la meilleure façon de promouvoir un produit auprès d'un acheteur, explique Andrews de Gartner.  

Comment l'informatique cognitive peut-elle fonctionner dans une entreprise?

Les organisations utiliseront les technologies cognitives / IA pour automatiser les processus commerciaux, rationaliser l'analyse et le renouvellement des contrats, communiquer, vendre et soutenir les clients, et même automatiser la livraison et le réapprovisionnement des stocks dans leurs entreprises, explique Schubmehl d'IDC.

Une application de cette intelligence supplémentaire sera de permettre une prise de décision plus précise pour les fonctions commerciales telles que les ventes et le marketing. «Nous attendons des organisations qu'elles rendent leurs décisions très précises», déclare Andrews de Gartner. «Aujourd'hui, il est facile de développer des promotions pour tous les clients; à l'avenir, nous nous attendons à une véritable personnalisation. Nous [pensons également] que cela permettra des véhicules autonomes et des systèmes de transport plus efficaces. »

Les possibilités cognitives sont illimitées, déclare Bret Greenstein, vice-président d'IBM de Watson Internet of Things Platform. «Les capacités cognitives élargiront leur compréhension de tous les différents types d'informations - images, sons, émotions, etc. - et développeront des moyens plus sophistiqués d'apprendre de nous et des données pour mieux soutenir chaque travail», dit-il. «L'idée à l'avenir serait que tous les emplois soient améliorés par la cognition.»

Quelles industries sont les plus susceptibles d'être affectées par l'émergence des technologies cognitives?

Le secteur des services financiers montre aujourd'hui le plus grand intérêt pour les technologies cognitives, dit Andrews. «Nous constatons des niveaux élevés d'enquête, de recherches sur notre site Web et de signaux de médias sociaux provenant et à propos des services financiers et de l'IA», dit-il. «Les données relatives aux services financiers sont plus volumineuses et de meilleure qualité que dans la plupart des secteurs verticaux. Cela le rend mûr pour des stratégies analytiques avancées. »

Mais le potentiel de l'informatique cognitive peut s'appliquer à presque toutes les grandes industries qui dépendent de la prise de décision fondée sur les données pour améliorer les résultats; où des gains d'efficacité et de précision peuvent être réalisés grâce à l'automatisation de certains processus; et là où une personnalisation à grande échelle pour les consommateurs de masse est requise, déclare le Rom de Deloitte.

«Tout secteur où les données sont collectées et peuvent être utilisées pour obtenir des informations sera affecté», ajoute Greenstein d'IBM. «Les technologies cognitives peuvent ouvrir de nouveaux marchés, améliorer l’efficacité et offrir un avantage concurrentiel en fournissant des informations en temps réel exploitables.»

Dans des secteurs tels que les services financiers, les soins de santé, la fabrication, le secteur juridique et le secteur public, la compétitivité augmente leur dépendance à «trouver cette aiguille dans la botte de foin plus rapidement afin qu'ils puissent améliorer leur qualité et l'opportunité de leurs actions», déclare Brian Cowe, un chef de produit senior chez Hewlett Packard Enterprise.

Quels sont les principaux défis de l'informatique cognitive?

Certains des plus grands défis tournent autour de la transparence de la prise de décision basée sur les données, ainsi que de sa fiabilité, explique Schubmehl d'IDC. «Les organisations doivent également faire attention à ne pas fournir trop d'informations et / ou prendre des décisions pour que le produit ou le service devienne peu attrayant pour le consommateur ou l'utilisateur», dit-il.

Pour tirer le meilleur parti possible des technologies cognitives, les entreprises doivent pouvoir se connecter et combiner toutes leurs données internes avec celles des données publiques, dit Greenstein.

«Cela représente un défi, étant donné le volume de données créées chaque jour dans une industrie donnée et le fait qu'elles sont souvent cloisonnées à divers endroits», dit Greenstein. «Ajoutez à cela le fait que jusqu'à 80% des données d'entreprise ne sont pas consultables. C'est pourquoi il est si critique que les entreprises passent par une transformation numérique, en intégrant les données de leur propre entreprise et du monde qui les entoure. »