Histoires de support technique folles mais vraies

Je fais partie des personnes qui répondent à votre appel ou à votre e-mail lorsque vous avez un problème informatique ou logiciel. Je le fais depuis des années dans diverses organisations. Et il y a une raison pour laquelle je ressemble à un opérateur 911 lorsque vous appelez, avec ce comportement étrangement impartial: certains de vos appels et e-mails sont de véritables doozies, et sans le bouton Muet, j'aurais été viré il y a des années pour mes rires ou exclamations en réponse à certaines des choses que j'entends.

Dans le support technique, nous comptons tous sur le bouton Muet pour masquer nos réactions lorsqu'un de ces appels arrive, et sur la messagerie instantanée pour en discuter tranquillement, pour la nécessité de partager et d'obtenir des réponses possibles les uns des autres. Pensez-y: je suis au téléphone et je ne peux pas voir de quoi vous appelez, mais je dois le comprendre et vous expliquer la solution. Maintenant, cela demande des compétences, de la concentration et peut-être de l'obsession!

[Chaque semaine, diffuse des histoires anonymes mais vraies de manigances informatiques sur notre blog Off the Record. | Suivez la folie de l'industrie de la technologie dans les Notes de Robert X. Cringely sur le blog Field trois fois par semaine. ]

Mais je dois admettre que même les cas les plus fous révèlent généralement un nouvel aperçu sur la façon de résoudre le problème de la personne suivante - ou même le mien.

Après tout, même les gens du support technique comme moi rencontrent des problèmes: je me souviens d'un incident de l'enfance, où ma famille venait de recevoir son premier PC, une imposante machine de style AT et - geek en herbe que j'étais - J'ai décidé d'utiliser autoexec.bat pour automatiser l'accès aux applications en appuyant sur des chiffres dans un menu texte qui apparaissait au démarrage. Cependant, j'ai réussi à créer deux fichiers autoexec.bat dans différents répertoires et à les relier, de sorte que les PC se sont simplement retrouvés coincés dans un cycle sans fin de chargement de menus. Après des heures à essayer de comprendre le problème, je suis allé voir mes parents en larmes et leur ai dit que j'avais cassé leur ordinateur. «Vous l'avez cassé, vous l'avez réparé - et vite», était l'essentiel de leur réponse, alors le lendemain à l'école, j'ai dit à l'expert en informatique ce que j'avais fait. "Appuyez et maintenez Ctrl-C pour l'annuler", a-t-il conseillé. «C'est si simple.Pourquoi n'ai-je pas su cela? »J'ai pensé.

C'est pourquoi aujourd'hui, alors que même les personnes les plus intelligentes ont les défaillances les plus stupides - comme ne pas se rendre compte que l'électricité est en panne dans leur immeuble et c'est pourquoi l'ordinateur ne démarre pas - je peux partager ces histoires de soutien folles avec humilité et un visage impassible. (du moins, pour autant que vous puissiez le dire).

"La balle rebondit ... et explose!"