3 étapes pour appliquer des méthodologies agiles dans les opérations informatiques

Les pratiques agiles ne sont pas réservées aux équipes de développement logiciel qui sprintent pour coder, tester et publier des applications. Les méthodologies agiles, y compris Scrum et Kanban, sont utilisées aujourd'hui par une variété d'équipes commerciales, de science des données et de technologie, y compris les opérations informatiques.

Bien que les méthodologies agiles puissent être appliquées avec succès aux opérations informatiques, il existe des différences notables dans la charte, les priorités et la culture des équipes opérationnelles qui doivent être prises en compte. Comprendre ces différences, puis définir des priorités stratégiques, structure la manière dont les équipes d'opérations informatiques auto-organisées peuvent exécuter leurs initiatives et devenir de meilleurs membres d'autres équipes agiles multidisciplinaires.

Voici trois étapes à considérer.

Redéfinir la mission et la charte des opérations informatiques

Les membres de l'équipe des opérations informatiques considèrent que leur travail principal consiste à garder les lumières allumées pour les réseaux, les systèmes, les applications et les bases de données de production, de service et de développement. Beaucoup suivent les processus ITIL (Information Technology Infrastructure Library) pour la gestion des incidents, des problèmes et des changements et utilisent des systèmes de billetterie tels que Cherwell, Jira Service Desk et ServiceNow pour les suivre. Lorsque les employés et autres utilisateurs finaux ont besoin d'aide ou ont des exigences système différentes, les opérations informatiques s'appuient également sur ces systèmes pour capturer les demandes et prendre en charge leurs flux de travail.

Le DSI aura probablement une ou plusieurs feuilles de route stratégiques qui reposent fortement sur les équipes opérationnelles informatiques. Les DSI ont probablement un mélange de stratégies mobiles, de transformation numérique, de cloud et de données dans lesquelles les opérations informatiques peuvent jouer à la fois des rôles principaux et de soutien. Les priorités peuvent inclure les migrations vers le cloud, les projets d'infrastructure, les mises à niveau majeures des systèmes d'entreprise, les nouveaux modèles de support pour les outils SaaS, les audits de conformité, l'installation de nouveaux outils de collaboration et de flux de travail, les mises à niveau ERP et les déménagements de bureaux.

La question est de savoir comment les opérations informatiques géreront-elles le travail lié à ces initiatives? Les méthodologies agiles sont parfaitement adaptées à bon nombre d'entre elles, en particulier lorsqu'il existe des exigences initiales mal définies, des inconnues techniques ou des priorités conflictuelles.

Mais comme de nombreux opérateurs informatiques considèrent les pratiques agiles comme une méthodologie de développement, cela nécessite un encadrement et une discussion sur leur mission la plus vitale, l'étendue des responsabilités et les moyens de gérer leur travail.

Plus précisément, dans les opérations informatiques, de nombreuses personnes sont plus habituées à être dirigées par des tâches par des chefs de projet. Ils n'ont pas eu l'occasion de spécifier la meilleure façon de concevoir et de mettre en œuvre des solutions, de séquencer le travail et d'atténuer les risques en raison d'inconnues techniques. Les méthodologies agiles répondent à ces lacunes de la gestion de projet descendante. Ils demandent aux ingénieurs de jouer des rôles agiles, de participer à des cérémonies et d'utiliser des outils agiles pour comprendre une nouvelle façon de travailler.

Redéfinir les méthodologies agiles pour les opérations informatiques

Les leaders agiles ne peuvent pas simplement appliquer Scrum ou Kanban prêt à l'emploi aux équipes opérationnelles informatiques. Plusieurs différences significatives dans la culture et le modèle opérationnel doivent être prises en considération. Voici quelques étapes à réviser en groupe:

  • Redéfinissez les rôles agiles. La plupart des opérations informatiques n'ont pas de propriétaires de produit affectés à leurs initiatives. Au mieux, ils peuvent avoir des sponsors de projet et des analystes qui rédigent les exigences. Cela nécessitera probablement une formation et un encadrement pour aider les gens à assumer les responsabilités de propriété du produit. Le plus essentiel est qu'ils devront définir qui sont les clients pour leurs initiatives et chercher à hiérarchiser leur travail en fonction des besoins et des valeurs des clients.
  • Écrivez des histoires et des critères d'acceptation. Les ingénieurs travaillant sur des systèmes ne sont pas habitués à rédiger des exigences sous forme de user stories et à définir des critères d'acceptation. De nombreux ingénieurs commencent les implémentations en comprenant l'objectif global, puis travaillent avec la technologie pour trouver des solutions opérationnelles et optimales. Néanmoins, il vaut la peine d'ajouter la discipline de rédaction des exigences, car cela permet de développer une compréhension commune des objectifs du point de vue du client ou de l'utilisateur final, puis de spécifier les critères d'acceptation autour des exigences non fonctionnelles.
  • Établissez des priorités. Les opérations informatiques doivent échanger du temps pour répondre aux incidents et répondre aux demandes ainsi que leurs engagements sur les initiatives agiles. Les développeurs ont pour la plupart aligné leur travail sur leurs équipes agiles et leurs engagements, mais les opérations informatiques doivent répondre aux priorités opérationnelles avant de s'attaquer à leurs backlogs agiles. De nombreuses équipes opérationnelles informatiques se demandent comment exprimer les priorités, ce que signifie l'engagement lorsqu'elles peuvent être perturbées par des incidents prioritaires, comment estimer les user stories agiles et comment mesurer leur capacité.
  • Sélectionnez les méthodologies agiles appropriées. Les types de travail priorisés dans les opérations informatiques correspondent mieux à certaines méthodes qu'à d'autres. Certaines équipes travaillant sur un ensemble d'initiatives plus petites peuvent bénéficier de l'utilisation de Kanban; d'autres qui travaillent sur des initiatives plus longues avec des exigences complexes peuvent être mieux adaptés pour Scrum. Les grandes organisations devraient envisager de soutenir au moins ces deux méthodologies.
  • Comprenez les rôles. Les opérations informatiques ont différentes responsabilités dans différentes initiatives agiles. Ils sont probablement les moteurs des initiatives d'infrastructure, de migration vers le cloud et de sécurité et ont défini des rôles et des responsabilités en supervisant des équipes agiles. Dans d'autres, comme les initiatives de développement, d'automatisation ou de gouvernance des données, ils ne sont probablement pas les moteurs et participent en tant que membres d'une équipe agile. Les deux scénarios nécessitent de définir la manière dont les ingénieurs s'engagent, en fonction de leurs responsabilités envers l'équipe et le programme.

Intégrez l'agilité aux outils opérationnels

Les équipes opérationnelles informatiques utilisent déjà des systèmes de gestion des incidents et des demandes, d'autres plates-formes de surveillance des systèmes et des outils supplémentaires pour stimuler la collaboration d'équipe. Mais les outils ITSM (IT Service Management) ne sont pas adaptés pour suivre les initiatives de plusieurs semaines, et la gestion de projets complexes avec des diagrammes de Gantt ou des feuilles de calcul ajoute aux risques du projet. Si les équipes opérationnelles doivent adopter des méthodologies agiles, elles auront besoin du bon outil pour cette façon de travailler.

Mais les opérations informatiques qui ajoutent un nouvel outil de gestion de projet agile à l'ensemble doivent prendre en compte le flux de travail et l'intégration des données entre leurs processus et systèmes.

Il est préférable de considérer l'impact du point de vue d'un seul ingénieur. Ils utilisent peut-être PowWow Mobile pour la gestion des services, Jira pour les initiatives agiles, Slack pour la collaboration et BigPanda pour AIops. Il ajoute des frais généraux pour cliquer sur plusieurs outils pour connaître les priorités de travail, comment enregistrer l'état du travail en cours et où partager des informations avec des collègues. Cela peut également créer de la confusion pour les parties prenantes lorsqu'un ingénieur s'engage à terminer le travail avec les équipes agiles, mais est retiré de la tâche pour répondre à un incident prioritaire.

Les équipes opérationnelles informatiques doivent considérer comment le flux de travail et les données se connectent entre ces outils et s'assurer qu'il existe un processus en boucle fermée. Par exemple, un incident peut commencer dans le centre de services, avoir des remédiations implémentées par une équipe agile des opérations informatiques, puis nécessiter une validation via des outils de surveillance. Le suivi de ce bout en bout au moyen de trois technologies ou plus ajoute du travail, et l'intégration entre les deux améliore la qualité des données.

Ces problèmes ne sont que le point de départ. Il est essentiel que les équipes opérationnelles informatiques utilisent des rétrospectives agiles pour discuter de ce qui fonctionne, de ce qui doit changer et de la manière de faire évoluer leurs méthodologies.