AWS va au-delà de l'IaaS et du PaaS

La semaine dernière, Amazon Web Services a lancé Amazon Connect, un service de centre de contact basé sur le cloud. L'objectif est de fournir aux entreprises un système de centre d'appels plus facile à utiliser et plus rapide à déployer. Mais Amazon Connect a une signification plus profonde qu'un simple nouveau service d'AWS.

D'un point de vue technologique, Amazon Connect fonctionne de la même manière que le système de service client d'Amazon, intégrant sa technologie Lex AI pour le traitement du langage naturel, qui est également utilisée par l'assistant virtuel Alexa - oui, Alexa d'Amazon Echo.

Le service permet aux utilisateurs de configurer dynamiquement les processus d'interaction avec les clients. Bien entendu, il est facile de s'intégrer au cloud IaaS d'AWS.

Mais ce qui est unique à propos d'Amazon Connect, c'est qu'AWS évolue dans la pile. Bien que le stockage et le calcul soient le pain et le beurre d'AWS, les services de niveau supérieur tels qu'Amazon Connect seront probablement au centre des préoccupations d'AWS à l'avenir.

La raison est simple: ces services sont généralement plus rentables pour les fournisseurs, et les clients restent historiquement avec eux bien plus longtemps qu'avec les services d'infrastructure (il est beaucoup plus facile de changer de serveur qu'un système logiciel).

AWS ne sera pas le seul à chercher à utiliser son cloud pour monter dans la pile. Microsoft propose déjà quelques services aux entreprises, et je soupçonne qu'il en achètera davantage cette année - idem pour Google.

Microsoft et Google ont tous deux commencé avec le SaaS, sont passés au PaaS, puis à l'IaaS. AWS semble aller dans la direction opposée.

Que doivent penser les entreprises de cette évolution? Tout ce qui peut résoudre un problème que vous n'avez pas à construire vous-même - c'est une bonne chose. Amazon Connect est une instance d'une solution pour les centres d'appels. Des solutions similaires suivront probablement d'AWS, de Microsoft et de Google, en s'appuyant sur leurs services cloud de base existants.

Alors que la plupart seront tentés d'appeler ces SaaS, ils sont en réalité un hybride de SaaS, PaaS et IaaS. Connect, par exemple, est entièrement extensible à l'aide d'une approche de configuration, mais vous pouvez également l'élargir avec le grand nombre d'outils AWS. Ainsi, ces types de services cloud deviennent plus précieux, étant donné que la plupart des fournisseurs SaaS ne vous donnent que ce qu'ils ont, et étendre leurs capacités n'est pas une option pour la plupart.